Gast erscheint trotz Reservierung nicht: Wie Wirte aus dem Landkreis Cham damit umgehen
Für den Abend einen Tisch im Biergarten oder beim Italiener reservieren, dann aber nicht erscheinen – und das, ohne dem Wirt rechtzeitig abzusagen. Immer häufiger werden Plätze in Restaurants reserviert, aber dann nicht genutzt. Bundesweit ziehen Gastronomen vereinzelt mittlerweile Konsequenzen und erheben eine Strafgebühr. Wie ist die Lage bei den Wirten im Landkreis Cham?
Einer von ihnen ist Daniel Siegl. Er betreibt in Furth im Wald das gleichnamige Restaurant im Tagungszentrum. Von der „No-Show“-Gebühr – so wird in der Branche das unentschuldigte Nicht-Wahrnehmen einer Reservierung bezeichnet – weiß er.
Teilweise schon Standard
„In Gaststätten in München etwa ist das mittlerweile ganz normal“, sagt er. Trotz entsprechender Erfahrungen mit reservierten Tischen, die dann doch leer geblieben sind, zieht er eine entsprechende Storno-Gebühr für sich selbst nicht in Betracht – zumindest noch nicht.
Auf dem Land könnte eine solche Stornogebühr schon im Vorfeld einen schlechten Eindruck bei den potenziellen Gästen erwecken und diese vielleicht sogar abschrecken, befürchtet er. Und trotzdem hat er Verständnis für diejenigen Kollegen, die eine solche „Strafgebühr“ längst zum Standard gemacht haben. „Auch bei uns ist es schon vorgekommen, dass von 50 reservierten Plätzen nur 40 tatsächlich besetzt wurden“, berichtet er.
Ein Unding, wenn man an die Folgen denkt, die ein solches Fernbleiben für den Wirt haben kann: „Da geht es um Ware, die entsprechend eingekauft wurde und eingeplantes Personal“, erklärt Siegl, der in der Vergangenheit schon das ein oder andere mal Bedienungen kurzerhand wieder nach Hause schicken musste, weil nicht die erwartete Anzahl an Gästen da war. „Das machen einem die Mitarbeiter natürlich auf die Dauer nicht mit.“ Gerade in diesen nur teilweise wahrgenommenen Reservierungen bei größeren Gruppen sieht auch Ernst Hunger, Inhaber des Gasthauses am Ödenturm in Chammünster, ein Problem. „Ärgerlich ist, wenn für 20 Leute reserviert wurde, aber beispielsweise nur zwölf kommen“, sagt er. Dabei wäre ein kurzer Anruf am Morgen des gleichen Tages gar kein Problem, betont er.
Mittelweg zur Absicherung
Siegl hat indes einen Mittelweg gewählt, um der schwindenden Verbindlichkeit mancher Gäste zumindest ein wenig entgegenzuwirken: „Wir nehmen Reservierungen nur noch mit Angabe der Telefonnummer oder E-Mail-Adresse entgegen.“ So hatte er bislang die Möglichkeit, die nicht erschienenen Gäste nochmals zu kontaktieren und auf ihr meist unbedachtes Handeln sachlich hinzuweisen. „Bei manchen Gästen fehlt da das Grundverständnis“, so seine Erfahrung. Er erkläre den Leuten dann freundlich die Auswirkungen ihres Verhaltens, in der Hoffnung, etwas bewirken zu können.
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Der Sache auf den Grund geht auch Ernst Hunger. „Wenn eine Telefonnummer vorhanden ist, rufen wir die Gäste an und fragen nach“, sagt er. Erfahrungsgemäß stecke hinter der Abwesenheit nicht immer eine böse Absicht. Oft sei ein Missverständnis Grund für das Fernbleiben. Ebenso gibt es auch Gäste, die bei einer Reservierung äußerst penibel auf deren Einhaltung achten, betont Hunger.
Automatische Erinnerung
Um unverhofft, leeren Tischen vorzubeugen setzt Hunger seit einiger Zeit auf ein Online-Reservierungssystem: „Da werden die Leute kurz vor dem Termin automatisch erinnert und haben die Möglichkeit, diesen bis zu 24 Stunden vorher noch zu stornieren“.
Auf den Zug der „No-Show-Gebühr“ möchte der Wirt aus Chammünster nicht aufspringen, wenngleich er Verständnis für diejenigen Kollegen hat, die sich so absichern wollen. Seinem Eindruck nach ist das Konzept der „No-Show“-Gebühr bislang eher in der Sternegastronomie verbreitet. Als Gast habe er etwa auch selbst schon seine Kreditkartennummer hinterlegt und damit persönlich keine Probleme gehabt, wie er sagt.
Empfehlungen des Deutsche Hotel- und Gaststättenverbandes
Hinweise: Um den Schaden durch die in der Gastronomiebranche sogenannten „No-Shows“ (Gäste, die trotz Reservierung und ohne Absage nicht erscheinen) zu verhindern oder so gering wie möglich zu halten, gibt der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) den Gastronomen Tipps an die Hand.
Aufklärung: Gastronomen sind dazu angehalten, ihre Gäste präventiv zunächst über den Schaden durch ein kommentarloses Nichterscheinen aufzuklären. Oft ist diesen das Ausmaß des angerichteten Schadens nicht bewusst.
Gästekommunikation: Sofern sich Gastwirte dazu entscheiden, einen Geldbetrag für No-Shows oder zu kurzfristige Stornierungen von ihren Gästen zu verlangen, empfiehlt der Dehoga, entsprechende Stornierungsbedingungen in Form von Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) mit dem Gast zu vereinbaren. Wichtig ist laut einer Mitteilung des Dehoga, dass der Gast bei Vertragsschluss stets ausdrücklich auf die AGB hingewiesen werden und in zumutbarer Weise von ihrem Inhalt Kenntnis nehmen können muss. Der erstmalige Hinweis auf die Geltung der AGB in Rechnungen oder Quittungen ist demzufolge zu spät. Dementsprechend muss auch bei einer telefonischen Reservierung der Gast im Telefonat ausdrücklich auf die Geltung der Stornierungsbedingungen hingewiesen werden. Bei einer Online-Reservierung über ein restauranteigenes Reservierungssystem oder über eine Onlineplattform muss dem Gast die Möglichkeit gegeben werden, die AGB vor Abschluss des Reservierungsvorgangs abzurufen und abzuspeichern.
