Dienstleister und Ärzte bitten bei Nicht-Absage zur Kasse – „No Show“-Gebühr auch in der Gastro
Lieber mal reservieren, denn absagen lässt sich im Notfall immer noch. So oder so ähnlich denken viele Kunden – und gerade Online-Buchungssysteme machen dieses Vorgehen besonders leicht. Problematisch wird diese Taktik nur, wenn Gäste schließlich weder stornieren noch zum reservierten Termin erscheinen.
Immer mehr Dienstleister, Ärzte und auch Gastronomen entschließen sich deshalb dazu, eine sogenannte „No Show“-Gebühr zu erheben – also eine Gebühr, die bei nicht entschuldigtem Nicht-Erscheinen in Rechnung gestellt wird.
Termin-Erinnerung per SMS
Bei den Stadtfriseuren Regensburg beispielsweise kann in so einem Fall eine Ausfallgebühr in Höhe von 50 Prozent der gebuchten Dienstleistung fällig werden. „Wenn eine Kundin online einen Haarschnitt und Strähnen färben bucht, handelt es sich um einen großen Termin und wir planen etwa dreieinhalb Stunden ein“, erklärt Salonmanager Paul Kowalski, „wenn jemand dann nicht auftaucht, haben wir in dieser Zeit Leerlauf.“
Dass dies tatsächlich passiere, würde allerdings „sehr, sehr selten“ vorkommen. „Mit dem Online-Buchungssystem halten sich die allermeisten Kunden an die Termine. Sie werden auch vorher per SMS und E-Mail daran erinnert“, sagt er. Bei telefonisch vereinbarten Terminen sei die Forderung einer No Show-Gebühr dagegen schwierig. „Da müsste ich den Kunden detailliert über diese Regelung aufklären. Das ist am Telefon kaum möglich.“
Generell glaubt Kowalski, dass vielen nicht bewusst sei, was sie mit einer Nicht-Absage anrichten. „Für uns ist das ein großer Umsatzausfall“, sagt er, „da wir hauptsächlich mit Terminen arbeiten, haben wir wenig Laufkundschaft.“
Auch Julian Hieronymus, einer der Inhaber der Gemeinschaftspraxis Zahnärzte Obermünsterstraße, kennt das Problem. „Wir lassen Patienten beim ersten Termin unterschreiben, dass wir eine Bestellpraxis sind. Bei uns entstehen kaum Wartezeiten, aber dafür erwarten wir auch von den Patienten Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit“, erklärt er.
Rechnung eher selten
Wer zum zweiten Mal nicht zum Termin erscheint, muss schließlich zahlen. „Wir erinnern noch einmal vor dem Termin per SMS, beispielsweise bei einer Zahnreinigung. Bei größeren Eingriffen rufen wir auch vorher noch einmal an“, sagt der Zahnarzt.
Trotz dieses umfangreichen Erinnerungsservice gebe es immer wieder Fälle, bei denen Patienten einfach nicht absagen würden. „Manchmal können wir noch spontan auffüllen. Aber sonst entsteht für uns ein Honorarausfall – und ein anderer Patient hätte den Termin vielleicht gerne wahrgenommen.“ Dass nach dem zweimaligen Nichterscheinung tatsächlich eine Rechnung verschickt wird, sei allerdings die Ausnahme. „Wir machen das wirklich nur, wenn gar keine Absage mehr kommt“, sagt er.
Auch, wer bei Sternekoch Anton Schmaus einen Tisch im Storstad oder Aska reserviert und nicht kommt, muss zahlen – 160 Euro pro Person können in so einem Fall fällig werden. „Im Sticky Fingers erheben wir hauptsächlich bei größeren Gruppen bei Nicht-Absage eine Gebühr“, sagt er.
Gebühren im Sternelokal
Oft passiere das nicht, sagt auch Schmaus. Doch das System, auf das bei der Buchung in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hingewiesen wird, habe sich dennoch bewährt. „So viel Verbindlichkeit muss da sein. Wenn ich buche, kann ich nicht einfach nicht erscheinen“, sagt er und vergleicht die Tischreservierung mit dem Kauf eines Tickets für den Theaterbesuch oder eine Bahnfahrt. „Man bucht einen Platz – und es ist einfach sehr ärgerlich, wenn Tische unbesetzt bleiben, die man hätte besetzen können.“
In Städten wie München oder Berlin sei eine solche Gebühr in der Gastronomie im Übrigen bereits weiter verbreitet, erklärt er noch. „Das wird auch in der Region über kurz oder lang kommen und Usus werden“, sagt er.
Wie ist das rechtlich?
Hinweis: Auf die No Show-Gebühr muss vorab ausdrücklich hingewiesen werden – etwa in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs), sagt Simone Bueb, Referentin für Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Bayern.
Zeitvorgabe: Ob die Absage zwölf, 24 oder 48 Stunden im Voraus erfolgen muss, kann der Betreiber festlegen. Auch das muss aber klar ersichtlich sein.
Konsequenzen: Dass es in so einem Fall tatsächlich zu einem Rechtsstreit zwischen Dienstleister und Kunde kommt, hat Bueb noch nicht erlebt. „Wenn man noch einmal mit dem Dienstleister spricht, findet sich meist eine gute Lösung für beide Seiten.“